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NTTのコールセンターで契約社員として働いています

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NTTコールセンターで契約社員として5年間働いている方にインタビューしました。業務内容のほか、職場の雰囲気やクレーマー対応などについてお聞きしました。ストレスを感じることもありますが、いろんな方と交流できて福利厚生が手厚い職場だそうです。

応募条件も特になし

コールセンターで働こうと思った理由は?

きっかけはすごく簡単で、コールセンターは給料が高いイメージがあったので、ちょっとやってみようかなという軽い気持ちでやってみました。

求人情報は地域のタウン情報誌で見つけました。NTT西日本のフレッツの総合受付センターで、契約社員の職種の募集です。

応募条件は、その当時は年齢制限もなかったですし、通える人という感じでした。パソコンスキルも、本当に簡単な操作しかないので大丈夫でした。経験者歓迎というわけでもなく、これができなきゃいけないという条件はないです。

研修期間は3ヶ月ありました。座学といって座って勉強するのが1ヶ月、2ヶ月間は最初にどういう話し方をするのかとか、パソコンの操作方法とか、そういうものを勉強する期間になります。

一応先生と一緒にお客様応対をするという仕事はあります。その時は時給制だったので、研修期間は100円少ない状態でした。

NTT西日本のインターネットの販売になりますので、大体の内容は研修するんですけど、どんどん新しいものに更新されていくので、その当時はこんな内容ですよ、あと関連することは実際の業務を通じて覚えましょうという感じです。

最初のうちは、お客様に教えていただくことの方がいっぱいありました(笑)

お客様が何を求めているのか、何が必要なのか、お困りごとがあった時にサポートしたり、私どもは総合受付になっていて専門分野の話がなかなかできないので、ここに電話するといいですよというのをご案内する部署になります。

どちらにご案内したらいいか分からない時は、こちらでお調べして折り返しご案内するので、少しお待ちいただくことになります。

うちのコールセンターは東海4県を管轄しているので、大体300人ぐらいいます。年齢層はバラバラですけど女性が多くて、若い人だと20代前半から、年齢層が上がると60代までいます。男性もいます。

2階の部屋に分かれていて全部で4部屋あって、あとは仕事が休みの日とかバラバラなので、常時いるのは150人ぐらいです。総合受付だけでその人数です。

私の働いているフレッツの総合窓口というのはそこしかないんですけど、NTTって部署が色々分かれていて広いので、別の分野でということになるともっとたくさんあります。それは建物も別になります。

よくドラマでやっているようなお局様とか、ひどいいじめにあってとか、そういうものはないです。比較的みんなサバサバしています。

ただ大きな会社なので、あの人が嫌いこの人が嫌いというのはあって、その人の性格によりますけど、基本的にはみんな和気あいあいとしています。それで仕事が続けられるという感じですね。

話し方の雰囲気は大事

この仕事ではどんなことが求められますか。

声のみで対応する仕事なので、相手の方に不快な思いをさせないような言い方とか、最初の第一声でお客さんとの会話が進むか進まないかが決まってしまうので、雰囲気ですね。

笑声(えごえ)と言われていまして、口角を上げていると相手の方にも微笑んで話しているように聞こえたりというので、それは毎日始まる前に練習させられます。

さすがに最初のうちは、自分に知識がないと不安になって話し方も不安になるので、お客様の方もグイグイ来るんですけど、肝が据わってくると、最初の時とは違う対応にもなってくるので、それは慣れですね。

今、丸5年働いているんですけど、まだ慣れないです。どんどん新しい商品が出たり、こういうものにしていこうとか、会社の方針がどんどん変わっていくので、それになかなか付いていけないです。

仕事をしていく上で徐々に覚えていくので、私も入った時はプロバイダーというのが何なのかさえよく分からなかったぐらいなので、知識はゼロでもできます。

ただ覚えていくのが時間を要するものになるので、インターネット関係には詳しい方がいいのかなとは思います。

1ヶ月に 1回ぐらい、新しい商品とかを勉強したり、お客様の応対方法とかの研修というのはあります。

従業員の入れ替わりは激しいですね。最初の研修で無理だと思う人もいるみたいで、3ヶ月から1年ぐらいで辞めていく人が多いです。それを越えると、長いこと働いている人が多いです。

私は1年経って、波には何とか乗れたという感じです。

忙しい時間帯などは特にないですけど、お引っ越しシーズンとかの時期によります。

今、代理店さんとも提携をしているので、代理店経由で申し込むとオプションがいっぱい付いていますとか色々あるので、月末になると非常に混みあっています。

何処かへ書類を取りに行ったり、トイレ休憩というのは自由なので立ったり座ったりすることはできますが、仕事の内容としては基本的には座りっぱなしの仕事になります。

よく席替えがあるんですけど、部署によって椅子が違うので、その時は自分に合ったクッションとか、引っ越した後は固定の席になるので、自分が座りやすいようにカスタマイズしていく感じです。

1人当たりの席は、私どもの会社というのはインターネットを扱っているんですけどアナログなので、パソコンの画面が3つ置けるスペースと、あとは書類を書くなど事務処理をするスペースになるので、だいぶ広いと思います。

デスクトップのパソコンの画面と本体も3つあるので、本体3つと画面3つ、あとはちょっと書類や資料などを置くスペースになります。

検索をする普通のインターネットのページをみるパソコンと、顧客情報を扱う機械になります。それぞれのパソコンにキーボードも付いた状態です。

40~60代の男性に多いクレーマー

困ったトラブルなどはありましたか。

自分が知らないことをお客様に教えてもらう場合、詳しい方というのは本当に掘り下げて調べていらっしゃるので、難しいことを言われたりすると調べるのに時間がかかったりしてしまって、怒られてしまったりというのはあります。

クレーマーみたいな人もいます。そういう場合はクレーマーですよというデータが出て、管理職の課長とか上司が対応するものになっているので、本当のクレーマーというのはすぐにバトンタッチします。

そういう人は、かけてきた時から怒っています(笑)私が知っている中では男性の方が多くて、年齢層も40代から60代ぐらいの方が多いような気はします。

きっかけは本当に些細な事だと思うんですけど、例えば対応したオペレーターが失礼なことを言ってしまったとか、私どもではなく代理店さんの方の対応が悪かったとか、そういった内容から始まって、あとは細かいところを言う感じです。

本当のクレーマーというのは、話の通じる人と話をしたいという人の方が多いので、すぐ「上司に変わって」という感じで入ってきます。

電話に出た時はちょっとドキドキしますけど、そういう本当のクレーマーというのはすぐバトンタッチしやすいので、比較的心配はないです。

人それぞれで気が納まるポイントは違います。ただただ謝ってほしいという方もいますし、話を聞いて欲しいという方もいますし、何か誠意を見せなさいという人もいるので、そのお客様が何を求めているのかで変わってきますね。

私どもの仕事の中でミスをしてしまったり、お客様にご迷惑をかけた時は本当にごめんなさいという気持ちにはなります。

けど、どう考えても私どもに非がないんじゃんないのかということに関しても怒られる方というのはいらっしゃるので、そういう時は早く終わらないかなという風には思いますね。

でもそういう人にも丁寧な対応はしないといけないんですよね。そういう話に当たってしまった時は、辞めたいといつも思います。

ただチームの人間関係がいい方なので、こんなクレーマーに当たっちゃったというと励まし合ったりとか、そういうのがあるので何とか続けています。

口に出して誰かに聞いてもらうとスッキリするというのはあります。ただ社外ではそういう話はしてはいけないので、本当に社内だけでという感じです。

NTTコールセンターの仕事は福利厚生も手厚い

何時間勤務で週何日働いていますか。

シフト制なので週何日というのではなく、1ヶ月に8日から10日休みがあるので、20日から22日ぐらい働いてます。時間は7時間半になります。

3ヶ月分まとめてシフトが出るのですが、私どもの方ではお休みの希望日を入れることができません。ただ有給が比較的使いやすいので、この日に休みたいと言えば休みはいただけます。

有給は入社して半年後から取れます。連休も取れます。

契約社員の中でも時給制の契約社員と、1ヶ月単位という風に徐々にグレードが上がっていくようになっています。

最初のうちは時給制で1350円です。今は多分下がっていると思います。他の会社とせり合っている状態なので、経営としては厳しいみたいです。

5年働いて、ランクは上がりました。私は、今月給制になっています。手取りで18万ぐらいで、時給の時の方が収入は良かったです。

やはり古い人がいなくなって枠が空かないと、時給制の人はグレードが上がることはできないそうなので、今1ヶ月ごとの支払いのグレードの人がいっぱいらしくて、なかなか時給制の人は上がらないという話は聞いています。

福利厚生はしっかりしているので、それも辞められない理由の1つになります。

保険の費用とか、たくさん働いていると有給も増えていくし、例えば長期で休みをいただいた場合、保険を適用すると6割サポートしてもらえたりというのがあります。

大手企業の中でも、本当に休みの希望が通りやすいんじゃないかと思います。急な病気とか用事とかでも休みやすいです。

顔が見えないから女優気分で演じられる

コールセンターの仕事で楽しいこと、大変なことはありますか。

基本的にはお客様と話をする仕事になるので、色んな年齢層もありますし、電話じゃないと話せない人とかと仲良くなっていくと、電話できて良かったかなと感じることはあります。

ただ顔が見えていないので、演じることはできるので、女優気分を味わえるというか(笑)そんなところが楽しいのかなと思うようにしています。

働いている人自体も年齢層の幅が広いので、本当に色んな人の意見を聞けたり友達になったりする機会があります。

また人によって話し方を変えないといけないとか、一般的な自分が経験することがなかなか無いような方とも話せるのが、すごくいいと思います。

年齢層が広いので、自分が知らないことを、そんなことも知らないのかとお叱りをいただいたりするので、常に勉強していないといけないのが大変です。

お客様がお怒りにならないようにということだけがポイントですね。

普段からインターネットを使っていると、検索など調べる方法というのも大体分かると思うので、インターネットとかパンフレットの見方とか、そういったものは参考になると思います。

自宅のインターネットが割引になることは、残念ながら全くないです。ただ自社の商品を使っていた方が案内はしやすいので、私は使っています。

向いている人は、基本的に自分で調べて自分で完結する仕事になるので、1人でやっていても苦痛に感じない方です。

座っている仕事が多いので、動き回るのが好きという人には向いていないかも知れません。

色んな方と交流することができるので、とてもいい交流の場所ではあると思うんですけど、かなり精神的にもまいるので、ストレスを発散する方法も見つけることができる方には、とても楽な仕事だと思います。

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