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テレフォンオペレーターを派遣社員で5年間やってます

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テレフォンオペレーターはどのような仕事を行っているのでしょうか。また、この仕事に向いている人とはどのような人なのでしょうか。実際にテレフォンオペレーターとして5年の経験がある方に詳しい仕事内容などを伺いました。

テレフォンオペレーターのアルバイトの志望動機は?

契約社員なんですけど、お給料が一番良かったのが動機です。今は育休中ですが一応続けてはいるので、5年ぐらいになると思います。

面接は全部で3回ありました。ストレスを感じた時にどういう風に対応するかとかを聞かれました。

割とストレスに強い方ですということと、感じた時はスポーツをして発散したり飲みに行ったりして発散しますという風に話しました。

最後に集団面接をしたんですけど、全然関係ない会社の商品を渡されて、その商品の使い方とかをどういう風にお客さんにアピールするかをやってみてくださいと言われてやりました。

商品は色々あって、私が渡されたのはキッチングッズでした。それの使いやすさとかどんな時に使うかとか、こうするとすごい便利ですというようなことを説明しました。

応募にあたって資格や条件は特にないです。ただ、保険についての案内だったので、オペレーターをする前に3か月間の研修をしました。

保険の仕組みや会社のこととか、お客様に案内するような話を自分が理解するためにということです。

話をしながらパソコン入力をしたりしないといけないので、ペアを組んで1人がお客さん役、もう1人がオペレーター役をやって評価し合ったりというのを、毎日やっていました。

声のトーンとか第一声とかイントネーションとか話の聞き方とかも言われました。

お客様との応対を逐一チェックされる?テレフォンオペレーター

1日の仕事時間は?

9時から6時までで、お昼休憩が1時間なので8時間です。給料は月に20万ぐらいなので、時給に換算すると1000円ちょっと超えるぐらいです。

9時から電話回線が始まるんですけど、始まった直後は忙しいです。働いている方はお昼休憩の間に電話をかけてこられるので、お昼12時頃から忙しくなったりします。私たちの方は交代でお昼休憩を取ります。

お昼を過ぎるとちょっとは落ち着きますけど、基本的に常に電話がかかってくる感じです。

電話がかかってこない時は、マニュアルがたくさんあるので読み込んだり、日々対応が色々変わっていくのでそれを見直したりします。

仕事内容は、完全にお客さんからの電話応対のみです。色んなクレームにも対応しますし、お引越しされたから住所変更とか、保険の内容の変更とか、そういったこともやりました。

お客様に、ありがとうございましたとかお礼を言われると嬉しいです。

自分の対応が原因でお客様を不愉快な気持ちにさせてしまった時は辛いです。あとは電話応対でもノルマがあるんですね。ミスをしたらポイントが下がったり色々あって、結構厳しく言われるので辛いです。

電話が終わった後にどんな話をしたかなどをパソコンで入力したりする手続きがあるんですけど、そういった手続きの時間とか、お客様との話の平均の時間が決まっているんです。

一定時間を越えたりすると「ちょっと長いね」とか「ミスが多いね」とか言われるので、常に監視されてる感じでそれが辛いです。気を抜けない感じです。

困ったお客さんは時々いらっしゃいますね。普通に嫌がらせの電話というか、オペレーターって割と女の人が多いので、電話にかけてくるたびにちょっとセクハラ的なことを言ったりされます。

一応お客様なので、そういう場合も切っちゃったらダメで、どうしても対応が難しいようだったら男性の人に代わってもらったりします。代わった瞬間に電話を切られていたりするんですけど(笑)

メリットは、時間が決まっているので残業がないということですね。自分の時間を好きにできます。だからプライベートと仕事をきっちり分けたい人にはいいと思います。

テレフォンオペレーターに向いているのはストレスに強い人

テレフォンオペレーターの仕事が向いている人、向いてない人は?

なかなか本人が気付くというのは難しいと思うんですけど、同じことを話してもお客様の意向を理解できる人は向いていると思います。ちょっと何が言いたいのか分からないと思っちゃう人は、難しいかも知れないです。

いろんなお客さんがいらっしゃるので、言い方が違ったりして結局何が言いたいんだろうというような人は、話がすれ違ってしまってお客様もなぜ分かってくれないのとなります。

こっちも分かってあげたいけど分かってあげられないという風になってしまうので、そういう人は難しいかも知れないです。やってみないと分からないですけどね。

あとはストレスに強い人がいいと思います。ストレスを溜めないことが一番だと思います。

クレームを言われても自分自身に言われていると思わずに、もちろん自分の対応が悪かったら反省しなくちゃいけないですけど、真摯に受け止めるというところですかね。お客様に寄り添って対応するということです。

初めは寄り添おうという気持ちがみんな強いんですけど、慣れてくると段々やっつけ仕事的になっちゃうので、そうではなくて1本1本を大切にして、お客様の対応を大事にしていただきたいと思います。

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