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インタビュー

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ハンバーガー屋さんの店長 中山魅弥

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ハンバーガーレストランチェーン店の店長にインタビュー

アルバイトがきっかけでこの仕事に

ハンバーガーレストランチェーン店店長の中山魅弥さん

──自己紹介をお願いします。

中山魅弥と申します。ハンバーガーチェーン店の店長をしています。店長になって2年ですね。

今の仕事内容は、人材の採用から育成もそうですし、店舗の利益に関してなど、店舗の運営を全部任されています。

最初は兄がアルバイトをしていて、接客がすごく良い経験になるよと言われたので、私もアルバイトを始めたというのが、この仕事に就くきっかけになりました。

キッズルームがある店舗で勤務していたので、子供と親御さんと接する機会が多く、将来子供に関わる仕事に就きたいと思って、幼稚園の先生を目指したんです。専門学校に2年間通い、就職が決まりアルバイトを卒業しました。

しかし幼稚園の先生をしている時に脚の靭帯を怪我することがあって、幼稚園を休職させてもらっている時に、もう一度アルバイトを始めました。

その時お世話になった店長に「この会社で働いたらいいのに」と言われたのが、社員になるきっかけですね。

「やったらいいのに」という軽いひと言で、確かにこの仕事が好きだなと思って面接を受けてみました。

──仕事はどれぐらいで慣れましたか。

店長の仕事となると、いまだに勉強中です。やはり1年間は、予算を作ったり、大きな仕事の流れが分かるのに必要でしたね。

恐るべき圧迫面接?!

──入社したのは、いくつの時ですか。

22歳ぐらいの時に、入社試験を受けて合格しました。すごい圧迫面接で、私の面接の前の男の人も、泣きながら出てきたんですよ。

私が思っていた圧迫面接というのは、「何でそんなことも調べていないの」とか怒られると思っていたんですけど、そうじゃなくて、一言コメントを返すと、しつこく「何でそう思うの」みたいな質問をされるんです。

大体こう言ったらこういうことを聞かれるみたいな想定って3個か4個ぐらい考えますよね。でもその3個か4個以上のことをどんどん聞いてこられるので、自分の本当に思っていることを言っていないと、どんどん足元をすくわれるんです。

「あれ、あなたさっき違うこと言っていたよね、何でそうなるの」と言われたらもうあたふたしてしまって、余計に訳の分からないことを言ってしまいます。

それでまた「でもそれはおかしいよね」みたいな話になって、テンパっちゃうんですよね。圧迫面接の恐さを初めて知りました。

私の時は一次、二次、最終の3回でした。最終面接は、全然話を聞いてくれない面接だったんです。こっちを見てくれないし、斜めに座りながら消しゴムのカスで遊ぶみたいな(笑)

私の話を聞いているのかなと思いながらも、一生懸命「こういう店を作りたい」という話をしていたら、途中から前を向いて目を見てお話をしてくださいました。

話を聞いていくと、そういう面接の仕方だったんだよ、という感じだったんですけど(笑)

──きっと本音で話したから圧迫面接が圧迫にならなかったんですね。

それはあると思います。表面上の言葉じゃなかったので。うるうるしましたけど(笑)

一次の面接の時は、何であの人はこんなに言っているのに分かってくれないんだろうと思って、自分の語彙のなさを感じました。

自分の「こういうふうに思っています」というのはあるけど、面接だからそれを上手に言わないと、と考えるじゃないですか。

変な敬語になったらダメとか色々考えると、言いたいことが半分ぐらいしか言えなくて、伝わらなかったんじゃないかなと思って、うるうるしながら出てきた記憶があります。

お客様、スタッフ…人の表情を見ることが大切

──お仕事をする上で必要な技術や心構え、気を付けていることを教えてください。

人の動きや表情を見る、ということはすごく大事だと思います。

スタッフには高校生とか大学生とか、まだまだ社会経験の未熟な方々も多いので、ちょっとしたことで凹んだり、学校で何かがあったことでその気持ちを店に持ち込んでしまうということは多々あるので、それを気付いてあげることも大事です。

ちょっと一声「元気ないやん、どうしたん」と言ってあげるだけでも、「今日こんなことがあって」と話しだしたらもうスッキリするんです。

それで「今日このあとは頑張ろな」みたいな感じに言ってあげるだけで、全然接客が変わってきて、お客様にもいい接客が出来るようになるんですよ。

私の仕事は事務作業も多いんですけど、まだまだ苦手な事が多く、他の店長さんに比べると数字を読み解く力が足りてないのかなと思って、イライラしてしまうんですよね。

私のストレス発散は、お客様と接してる時間というのがすごく楽しくてリフレッシュできる時間なので、イライラした時にはフロアに行って、お客様とお話ししたりします。

自分がいつでも笑顔でいられるようにしたいなと思っています。

私が接客してる時は楽しいというのを、スタッフはみんな知っています。「仕事が行き詰まったので、遊びに来ました!」と言って一緒に働くんです。

お客様と楽しく喋っていたら他のスタッフも会話に入ってきてくれたりするので、みんなが「また来るね」と笑顔で帰って行かれて、私達も楽しい気分になりますよね。

他に気を付けているのは、体調ですかね。すごく体力勝負の仕事なので、寝られる時は寝るという感じです。あまり体調を崩すことはないですね。基本的に元気です。

アルバイトから店長になって

──アルバイトだった時に、店長の動き方とかは元々知っていましたか。

全然知らなかったです。店長って何しているんだろうと思っていました。

自分が店長になってみて、こんなことをしていたんだと分かった時に、接し方は私は結構変わりました。私がマネージャーをやっている時に店長だった方は、すごくコミュニケーションの上手な方ばかりだったんです。

でもやっぱりいつもお店で働いていないので、スタッフから見たら何をしているんだろうと思ってしまうという意見はよく聞いていたし、私もそう思うこともありました。

だから私は「今こういう仕事してるねん」とか一声かけています。そうすると協力するような内容を言ってくれることもあるんです。

──忙しい時期や時間帯はありますか。

うちのお店は土日のお昼が一番忙しいですね。土日が忙しいとか、駅前だったら平日の方が忙しいとか、店によって忙しいタイミングというのが違うんです。

──何かイベントをやっているんですか。

一緒に厨房に入ってハンバーガーを作ろうみたいなイベントとか、クリスマスパーティとか、誕生日パーティとか、ちょっとしたイベントはあります。

うちは近くに幼稚園があるので、子供向けイベントが多いです。でも、ママ友さん集まれみたいな感じで、ティータイムみたいなものを作ろうかという話をしていたりします。

おじいちゃんおばあちゃんの茶話会みたいなものも開いてらっしゃるので、それを店舗主催のイベントみたいな感じでやるのも楽しいんじゃないかなとは話していて、どんどんやっていこうと思っています。

深夜のオーダー取り間違いはトラブルのもと

──仕事の中で困ったトラブルなどはありますか。

入れ忘れてしまったり、聞き間違いでお客様の要望したオーダーを取れていなかったり、ということがたまにあるんですが、24時間店舗で深夜の時間帯は、危険を防ぐためにお届けに行くことができないというルールがあるんです。

その時は、返金させてもらうか翌日以降にお届けさせてもらいます。でもそれってお客様の気持ちからすると、「今食べたいから今買いに行ったのに、明日って何なん」と言われることがあるんです。

それは本当にそのお客様のおっしゃる通りだなと思いました。「商品を食べたいから行っているのに何やねん」と言われたら、何も言い返せなくて、決まりなのでと言うしかなくて、それは本当に困りましたね。

もちろん入れ忘れをしないとか、ちゃんとした接客をするというのが大前提ですけど、どうしても発生してしまった時に、どうフォローしてあげればいいのかというのが悩みです。

深夜にドライブスルーとかで買って帰られてから、電話で「入っていない」と言われた時とかに、マネージャーが大変なんです。

電話だから1対1で、全部言われるわけですよね。「誠意を見せろ!」と言われても謝るしか出来ない、どうしようとなってしまうんですよね。

以前、私もその体験をしたことがあって、本当に一時期怖かったんです。私は電話も切れなかったので、電話線を抜こうかなと思ったこともあります。

その時はソースがバーベキューとマスタードの両方頼んだのに、1個しか入っていなかったという電話だったんです。

「お前のところはそんな商売をしているのか」というところから始まって、返金等のいろんな提案はしたんですけど、聞き入れてもらえませんでした。

私も切ったら良かったんですけど、「お前は詐欺師なのか」「うるさい、喋るな!」とか2時間ぐらい凄い罵声でののしられ続けていました。

それを引きずってしまって、いつもお客様と話すのが楽しいと思っていた分、こんな人もいるんだという衝撃で、お店に行けないぐらい傷付いたことがありました。

社員になって2年目ぐらいですね。2週間ぐらいお休みさせていただきました。お店には行くんですけど、お客様の前に立つのが本当に無理なんですと言って、大騒動を起こしたことがあります。

スタッフや常連さんに助けられました

──それをクリアできたのは何がきっかけだったんですか。

人に助けられましたね。スタッフのみんなが「みやちゃん頑張れ」という一筆を書いてくれたメッセージカードみたいなものを束にして家まで持ってきてくれたり、上司の方とお話しするというのもそうでした。

また一応お店には足を運んでいたので、その時に常連様に会ったりして、「最近どうしたの、見ていないから心配していたの」みたいな話をしてくれると、やっぱり楽しいし、助けられているなと思いました。

それでも最初はカウンターに立つのが怖くて、どうしようと思いながらソワソワしていたんですけど、スタッフも助けてくれるし、常連様の「おかえり」というひと言が大きくて、復活できました。人の大切さが分かりましたね。

スタッフとの交流

──1日どれぐらい働いていますか。

8時間です。スタッフと会話が弾んで、時間が長くなったりしますけど(笑)

休みの日は、いろんなところに出かけることが多いですね。

本当は電車で出かけたいんですけど、電車だといろんな時間の制限があったり、荷物を持っていかないといけなかったり、「あれ持ってきたらよかった」と思うことがあるので、今は車で出かけますね。

ちょっと和歌山に行こうかと言って那須の滝を目指してみたり、最近あっちの方行っていないよね、と方角だけ決めて行ってみたり、この辺何かあるらしいよとなったら寄ってみるとか、突然出掛けることが多いですね。

──お店の人達との交流が多いんですか。

そうですね。アルバイトから卒業して就職してるような人達と遊ぶことが多いですね。幼稚園の先生をしていた時の友達は休みが全然合わなくて、疎遠ではないですけどあまり遊ぶということはないですね。

若いアルバイトの人と接する機会

──働いていて良かったと思うことは?

コミュニケーションスキルは最初に比べると上がっていると思います。人の表情を読んで動くことも多いです。

他には、高校生や大学生と近い距離にいるので、就職の話とか今後の相談を聞くことが結構多いので、そういった内容に参加できるのは楽しいなと思います。

そんな機会って先生じゃないと無いと思っていたんですよ。幼稚園の先生をしている時も、教えるというのが好きで幼稚園の先生になったので、そういうことに携わることがここでもできるんだと思うと、嬉しいですね。

──イマイチと思うことは?

やっぱり企業で働いているというところで、決まりとかルールとか、働きづらいなと思う瞬間はありますよね。

プレゼンやマネージメント、接客の勉強が大事

──この仕事に関して参考になる書籍やホームページはありますか。

プレゼンとかマネージメントに関する本などは読みなさいと言われました。

上司が月に1回とか、3ヶ月に1回とか来られるんですけど、そういう人が来た時にいかに取り組んだことを喋れるかというのも大事なので、プレゼンの本や、店舗をマネジメントしていく仕事なのでマネジメントの本は勧められたことがありますね。

私は職業柄、ディズニーランドとかリッツカールトンの接客とか、接客本を見るのが好きだったんです。

それを見て、サービスの種類が違うというのは理解しつつ、こういうことって素晴らしいよねとか、こういうことをみんなでできたらいいよね、とか店舗に合ったサービスを皆で話したことがありますね。

「元気出たわ」の言葉が嬉しい

──この仕事に向いている人、向いていない人はどんな人ですか。

本当に心の底から人見知りと言う人は向いていないかもしれません。

向いているのは、人が好きな人です。人とお話しすることが好きと言うのもそうだし、人間観察が好きと言う人も、人の行動にも気付くことができるので、お客様に一声かけるという引き出しがありますよね。人に関して強い人は向いています。

──お客様に言われて嬉しかった言葉はありますか。

「元気出たわ」と言われるのが嬉しいですね。あとは、遠いところからこのお店を選んで「会いに来たよ」と言ってくれるのは、本当に嬉しいです。

自分のしている接客をアルバイトの方が上手く活用してできている時、私の常連のお客様とスタッフが仲良くお話ししている時とかは、この子も成長したなと思うし、それをどんどん広げてほしいなと思うので、やりがいを感じる瞬間です。

仕事の中に楽しめるポイントを探して

──このインタビューを見ている人にメッセージをお願いします。

私はどちらかと言うとやりたいことが色々あるんです。幼稚園に戻りたいかと言えば、戻って今でも幼稚園の先生をやりたいと思うし、このままの仕事で頑張れるかと言われれば、もっと上に行きたいと思うし、いろんなやりたいことがあるんです。

周りの人には「あまりそんな人はいない」と言われることが多いんですけど、せっかくやるのであれば楽しくやりたいですよね。

仕事が楽しくないと思っている方が結構周りに入るんですけど、「楽しくないわ」と言って仕事をしているのと、何か1つでも楽しいことを見つけて取り組むのだったら、今後の人生が変わるんじゃないかと思うんです。

どんな仕事になろうが、自分の楽しめるポイントを1つでもいいから持っておくといいのではないかと思います。

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